全媒体时代需要怎样的危机舆情应对？

天津塘沽大爆炸

“8·12”天津塘沽大爆炸迄今已过去数日。数日来，有关方面几乎在每次新闻发布会上的表态，都会引发新的“槽点”和质疑，令政府公信力受到进一步损害。

一些评论者指出，在许多发达的国家，面对重大突发事件的舆情应对会更成熟、更有说服力和效果。事实真的是这样吗？

英国危机公关专家迈克尔.里杰斯特（Michael Regester）在其代表作《危机管理》中提出著名的“3T原则”：以我为主提供信息（Tell You Own Tale）；尽快提供信息（Tell It Fast）和提供一切可能的信息（Tell It All）。这“3T”是大多数发达国家行政当局、大型企业集团等处置危机舆情应对的不二法门。

所 谓“以我为主提供信息”，指突发事件发生后必须牢牢掌握信息主动权，确保自己成为相关事件权威信息的最可靠消息源；所谓“尽快提供信息”，指面对突如其来的危机决不能抱持蒙混过关的侥幸心理，而应以最快速度作出反应；所谓“提供一切可能的信息”，指事件发生后应主动提供真实、准确、全面的信息，而不能刻意夸大、缩小、扭曲或掩饰。

事实上，许多发达国 家早在“3T原则”概念出台前就遵循着类似的危机舆情应对准则：1941年12月10日，英国远东Z舰队在东南亚海域遭到日本陆基飞机围攻，主力舰“威尔士亲王”号和“反击”号双双被击沉。翌日，正在南洋地区工作的日本人盛田昭夫收听英国短波广播，广播中英国人如实公布了两艘主力舰的损失，让盛田昭夫大感震惊，因为在他看来这种看似“长他人志气灭自己威风”的做法实则起到了最好的危机舆情控制作用——既然败仗会如实宣布，今后公布捷报时又有谁会不相信？

全媒体时代，信息传播速度快、传播面广，权威媒体很难控制舆情出口，不准确的小道消息又很容易满天飞，造成社会恐慌，这就需要在“3T”方面做到更好。2008年，加拿大最大的枫叶食品厂 出现熟肉制品李氏杆菌大规模污染事故引起举国恐慌，枫叶食品厂股票事发当日大挫10.2%，并引起食品类相关股票的连锁反应。事发后，加拿大食品检验局在 第一时间召开电视会议，联邦和省卫生部则及时通报事态情势并召开紧急应对措施。同时，事件的责任者枫叶食品厂也应对迅速，抢在官方通报发出前便开始关闭污 染厂房、召回相关产品，行政总裁公开向全国消费者道歉。不仅如此，一些并未被点名的、间接使用枫叶产品的厂家也主动站出来承认并召回相关产品。这种看似兴师动众、甚至“自讨苦吃”的做法，却起到了安抚人心的作用。大众的惊恐和愤怒迅速平息后，自然而然地认为，既然污染信息公示得如此明白，那么没在公示名单 上的食品应该是安全可靠的。事后，政府和当事厂家公信力不降反升。

“9·11” 发生后，美国有关方面的舆情应对也符合“3T原则”：面对网络、手机普及后的“首次全媒体时代危机”。白宫、国务院、情报部门及相关州、市政府也抢在第一 时间纷纷发声，尽可能全面详实地通报实际情况和调查信息，很快就将舆论信息主导权从人多嘴杂的“全媒体”，扭回到言简意赅的“主信息源”上。

当 然，即便发达国家也会在危机舆情应对上犯错。如上世纪50年代日本水俣市爆发因窒素公司化学排放物污染海面而引发的“水俣病危机”，日本政府在窒素公司的压力和“担心引发公众事件”的顾虑下，迟迟不予以承认、公示，导致危机扩大，产生持久的连锁反应，成为“前全媒体时代”公共危机舆情应对最著名的反面典型 之一。近年来也出现过诸如2010年丰田公司“北美召回事件”、2011年索尼公司“黑客门事件”和2014年福喜食品安全危机事件中相关责任单位舆情危机应对不当，导致危机扩大化的事件。

与之相比，中国在这方面经验更匮乏，理应在“3T”方面作更多、更主动、更有诚意的努力，方能有效应对突发事件中的舆情危机。

(陶短房,旅加学者,海外网专栏作者)